Справочник — Модуль 12 — Как вести соцсети, чтобы привлекать больше гостей

Как вести соцсети, чтобы привлекать больше гостей

Соцсети — самый доступный способ продвижения для заведений общепита. Наш эксперт рассказывает, какой контент размещать, какие приложения использовать, как организовать доставку без сайта и какие ошибки совершают владельцы заведений в соцсетях.

Какую соцсеть выбрать заведению


Практически всем заведениям я рекомендую завести и продвигать аккаунт в Инстаграме.

Это приоритетная соцсеть для ресторанного бизнеса:

  • Инстаграм нацелен на качественный визуальный контент, который продаёт заведение в интернете. Фото и сторис аппетитной еды, красивой сервировки и интерьера побуждают гостей прийти в заведение.

  • Ленту Инстаграма легко листать в мобильных устройствах, а реклама, по моему опыту, раздражает меньше, чем в других соцсетях.

Другие соцсети можно вести параллельно с Инстаграмом. Это зависит от вашего бюджета на продвижение и следующих факторов:
1. Целевой аудитории

Оцените, какими соцсетями больше пользуются ваши гости.
Например, ваше заведение ориентировано на деловых людей.

Тогда заведите аккаунт в Фейсбуке и рассказывайте о преимуществах заведения для деловых встреч (небольшие отдельные залы, спокойная обстановка, собственная парковка и т.д.).

Если это столовая, рассчитанная на пожилых людей, то лучше подойдут Одноклассники или «ВКонтакте». В этом случае Инстаграм даже не нужен.


     

2. Локации заведения

Например, в Крыму по политическим причинам нельзя запускать рекламу в Инстаграме. А в Москве и Петербурге Фейсбук работает лучше, чем «ВКонтакте».

Но при этом выбор соцсети стал больше зависеть не от региона, а от портрета целевой аудитории (возраст, пол, стиль жизни, интересы и так далее).




3. Ценовой политики заведения

Это связано с возрастом и уровнем дохода аудитории соцсети.

«ВКонтакте» остаётся самой «молодой» соцсетью и здесь лучше продаются товары и услуги с демократичными ценами.

В Фейсбуке можно запускать более дорогие предложения — там аудитория в среднем постарше и с более высокими доходами.




4. Задач, которые должна решать соцсеть

К примеру, вам нужно организовать службу доставки, но денег на сайт нет.

Зарегистрируйте аккаунт во «ВКонтакте» и создайте на его базе службу доставки. Платежи можно принимать онлайн через сервис VK Pay.

В этой статье мы пойдём в Инстаграм и «ВКонтакте». Я расскажу, что надо учесть при оформлении аккаунта, и дам рекомендации по контенту, который будет привлекать подписчиков и гостей.

Как НЕ нужно оформлять соцсети


По наблюдениям маркетологов, гость может не прийти в заведение с плохо оформленным аккаунтом или некачественными фото.

Ошибки заведений в соцсетях:

1. Некачественные и неинтересные фото и видео: плохое освещение; скучная подача блюд; нет фото сотрудников и гостей, нет настоящих человеческих эмоций (люди на фото выглядят как приглашённые статисты); стоковые фотографии.

2. Нет единого стиля при оформлении аккаунта.

3. Неподходящий для целевой аудитории тон общения в постах и комментариях.

4. Не выложено меню с ценами. Людям интересно посмотреть, что представлено в заведении и какие там цены. Без этой информации они могут не прийти в незнакомое место.

5. Не указан адрес заведения.

6. Не выложена инструкция в виде схемы, фото или видео, как попасть в заведение, если его трудно найти. 

7. Не указаны часы работы. Без этого можно потерять тех гостей, которые, например, захотят прийти рано позавтракать, если заведение открывается в 8 утра.

8. Не указана направленность заведения и его особенности.

Как оформить аккаунт в Инстаграме правильно


Принципы оформления всех соцсетей одинаковы:

  • заполнить все возможные разделы;

  • указать преимущества заведения и важную информацию;

  • сделать правильные аватарки и обложки с учётом мобильных устройств — чтобы они не порезались на экране смартфона.

В Инстаграме заполните описание («шапку») профиля как можно информативнее и в едином стиле. Примеры такого оформления:


Как правильно заполнить описание профиля:

1. В поле «Имя» впишите название заведения и его направленность — кофейня, ресторан, бар и т.п. (если поместится, так как поле вмещает только 30 символов). Укажите город.

Если направленность заведения не поместилась в поле «Имя», напишите её на следующей строке.

2. Ниже опишите конкурентные преимущества и особенности вашего заведения. 

Можете добавить предложения, которые хотите прорекламировать. Это могут быть: бизнес-ланчи, завтраки целый день, домашние десерты, веганские блюда, живая музыка, стендап-выступления, бесплатная доставка. 

Чтобы акцентировать внимание на предложениях, добавьте эмодзи.

3. В поле «Сайт» поставьте ссылку на сайт заведения. Если сайта нет, укажите группу «ВКонтакте», номер телефона или сайт-визитку, которую можно сделать внутри Инстаграма через сервисы мультиссылок (позволяют указать несколько ссылок — на мессенджеры, соцсети, почту).

Важно!

Важно!


У таких сервисов есть и другие функции. С помощью Taplink вы можете организовать доставку без сайта: загрузить меню с фотографиями, онлайн принимать заказы и оплату. А в Mssg можно сгенерировать QR-код, который будет вести в аккаунт заведения — его можно вставлять в рекламные плакаты и флаеры.

4. Адрес заведения укажите или в описании, или в настройках профиля в разделе «Способы связи». Если у вас сеть, все адреса можете загрузить в хайлайтс (сохранённые сторис).

5. Загрузите логотип, чтобы он чётко считывался и полностью вписался в круг (буквы и изображения не должны быть обрезаны).

Как оформить раздел хайлайтс («сохранённые истории»)

Хайлайтс нужны для важной информации: меню, акции и бонусные программы, фото блюд, интерьера, как заведение найти (если это непросто), время работы (если оно не поместилось в описание профиля).

Обложки для хайлайтс сделайте в едином стиле, который перекликается с логотипом и фирменным стилем заведения.

Как оформить аккаунт «ВКонтакте» правильно


«ВКонтакте» даёт больше возможностей при оформлении аккаунта, чем Инстаграм.

1. В строке под названием аккаунта укажите ваше предложение, которое хотите выделить. Например, новое меню, доставка по всему городу или стандарт заведения — заказ подадут за 20 минут.

2. Активируйте кнопку «Действия» в настройках аккаунта. По ней можно перейти, например,  на сайт заведения или в мобильное приложение. Название кнопки можете выбрать из перечня, к примеру: «Заказать» — если ведёте на сайт доставки или «Забронировать» — для брони столика.

3. Загрузите аватар и обложку аккаунта, учитывая необходимые размеры изображений.

Пример такого оформления:

4. В поле «Описание сообщества» в настройках напишите об особенностях заведения. Сюда же можете добавить другую важную гостям информацию. Например, телефон доставки, адреса и телефоны заведений (если у вас сеть), время работы.
Описание и контакты торговой марки ШашлыкоFF

5. Заполните поля «Сайт» (если он есть) и «Телефон» (нажав на номер, человек может сразу позвонить в заведение).

6. В разделе «Адреса» укажите адрес заведения (или все адреса, если у вас сеть) и время работы.

Время работы я рекомендую продублировать в описании («шапке») аккаунта. Иначе отображается только время открытия или закрытия (как на картинке ниже). И пользователи смогут увидеть часы работы «с» и «до», только если раскроют «Подробнее» над картой.


Рекомендация. Дублируйте телефоны, адреса, время работы, ссылки на сайт везде, где это предусмотрено — в специальных полях при настройке и в описании («шапке») аккаунта. Чем чаще встречается контактная информация, тем удобнее пользователю.


Наталья Богатова, основательница маркетингового агентства CREATE

Ещё на вкладке «Адреса» вы можете:

  • Продублировать телефон или указать телефон каждого заведения сети.

  • Закрепить карту с локацией заведения под описанием (включите галочку на «Показать карту»). Это помогает гостям быстрее сориентироваться, как найти заведение.

Так выглядит контактная информация о заведении, когда заполнены разделы «Сайт» и «Адреса»
Эта информация появляется, если раскрыть «Подробнее» около карты

7. Активируйте и заполните опцию «Товары», если хотите создать через «ВКонтакте» сервис доставки. Это делается на вкладке «Разделы» в настройках аккаунта.

8. Заполните раздел «Ссылки»: укажите сайт заведения, аккаунт в Инстаграме и другие соцсети.

9. Разместите фото меню или блюд в отдельном фотоальбоме. Также можете выложить меню в pdf-формате в раздел «Документы». Для этого в настройках на вкладке «Разделы»  укажите доступ «Ограниченные» для опций «Фотографии» и «Документы».

Важно, чтобы названия, ингредиенты и цены блюд были хорошо читаемы, если выкладываете изображение или pdf-файл с меню.

Делегируйте ведение соцсетей


Если заведение небольшое и локальное, наймите smm-специалиста. Он будет делать фото и сторис, писать посты, общаться с подписчиками, договариваться о рекламе и сотрудничестве с блогерами. А вам это позволит сосредоточиться на других задачах.

Если проект более масштабный, то один человек не справится, нужно привлекать команду — копирайтера, smm-специалиста, маркетолога. Можно нанимать сотрудников в штат или обратиться в маркетинговое агентство.

Обслуживание в агентстве может быть даже дешевле, чем брать сотрудников в штат. Например, хороший маркетолог стоит столько же, сколько услуги команды агентства, которая закрывает все маркетинговые потребности заведения. В моём агентстве над каждым проектом работает команда из пяти человек. Поэтому ориентируйтесь на свои задачи и бюджет, что вам удобнее и выгоднее.

Портрет гостя и целевые подписчики


1. Создание контента. Сначала определитесь, на кого он рассчитан. Опишите детальные портреты гостей, которые будут ходить в ваше заведение.

   Ошибка заведения. Представлять своих гостей обобщённо и без конкретики. Например, «мужчины и женщины от 25 до 45 лет» (так нам обрисовали целевую аудиторию в одной сети заведений).

Нельзя вести соцсети для такой обобщённой группы или «для всех», потому что не будет культурных, психологических, социальных магнитов в контенте, которые привлекут целевую аудиторию заведения.

   Как правильно. Опишите портрет гостя, чтобы возник образ реального человека. Например, продавец магазина спортивной одежды, ему 22 года, доход — 45 тысяч рублей в месяц. Живёт с родителями, регулярно ходит в тренажёрный зал, любит развлекаться, но на дорогие заведения денег не хватает. Ищет акции, спецпредложения, с удовольствием участвует в розыгрышах, где не надо заморачиваться.

Таких портретов лучше сделать несколько. Это поможет вам представить тех людей, к кому вы будете обращаться в соцсетях, и выбрать подходящий стиль общения и контент. Тогда посты в соцсетях будут живые и по делу.

2. Набор подписчиков. Привлекайте в подписчики только целевую аудиторию.

   Ошибка заведения. Набирать большое количество подписчиков, не ориентируясь на их качество. Ведь бот, коммерческий аккаунт или нецелевой подписчик не станут гостями заведения.

К нам обратился владелец московского ресторана. В инстаграме заведения много подписчиков и лайков, заведение регулярно постит акции. А гостей нет. Оказалось, что лайки ставят подписчики из Пакистана, Индии и других стран. И нам пришлось чистить ботов и накрученных подписчиков, и практически с нуля начинать работу с соцсетями заведения.

В накрутке подписчиков и лайков есть и ещё опасность: Инстаграм может забанить аккаунт заведения за такие методы продвижения.

   Как правильно. Лучше привлеките 50 подписчиков в месяц, но все они будут целевыми и хотя бы 10 из них заглянут в ресторан, чем набирать 5000 непонятных аккаунтов.

О том, как привлекать подписчиков, я рассказала в статье «Как раскрутить заведение до открытия и продвигать его после».

Как вести соцсети, чтобы гости следили за аккаунтом и приходили в заведение


Общие рекомендации для всех заведений:

1. Определите основные рубрики, которые будете вести в соцсетях. К примеру, бизнес-ланчи, фишки заведения, акции, розыгрыши и прочие темы, которыми хотите поделиться с подписчиками, чтобы они пришли в заведение. Это поможет систематизировать работу с контентом и составить план публикаций.

Контент в соцсетях зависит от концепции и целевой аудитории заведения.

Семейному ресторану с детской зоной стоит делать акцент, что родители могут отдохнуть, пока детей развлекают аниматоры. Рассказывать, что представлено в детском меню. Можно ввести рубрику с идеями досуга с детьми.

Пивному бару, где проходят спортивные трансляции, стоит рассказывать о тусовках с друзьями, анонсировать предстоящие трансляции. Можно писать о новостях из спортивной жизни.

Приведу ещё примеры контента из инстаграмов разных заведений:
Развлекательный и вовлекающий контент — бургер-баттл с предложением подписчикам придумать свой речитатив
Детский мастер-класс в отдельной игровой комнате. Показываем, что ресторан kids-friendly
Информационный контент — о стандартах заведения: 20 минут на приготовление шашлыка и салата
Рекламно-информационный контент — о скидке гостям в их день рождения
Анонс концерта в рок-пабе
2. Видеоконтент заходит гораздо лучше, чем фото или статичные макеты, а фото из вашего заведения — лучше, чем чужие фото со стоков.

По возможности проводите съёмки с профессиональным фуд-фотографом и фотографом-репортажником. Отправьте сотрудника, который отвечает за ведение соцсетей, на обучение мобильной съёмке. Есть и специальные курсы по мобильной фуд-фотографии.

Снимайте больше видео и каждый день выкладывайте сторис. Но учитывайте, что они должны быть актуальными и интересными. Например, приготовили суп дня — покажите его в сторис, аппетитно и с красивой сервировкой. Хорошо заходят видео трогательных моментов и видео со знаменитостями. Например, неожиданное предложение руки и сердца в гриль-баре ШашлыкоFF или шутливый ролик с Тимуром Родригезом и владельцем ресторана Casa Rosa.

Ещё вариант — делайте анимированные макеты. Они показывают лучшие результаты по вовлечённости подписчиков, чем фотографии. Макеты можно сделать самостоятельно и бесплатно в сервисах Crello, Canva или обратиться к дизайнеру.

Приведу два примера анимированных макетов:

3. Рассказывайте о блюдах и напитках. Если ассортимент постоянно меняется, выкладывайте посты, что в меню сегодня. Приглашайте подписчиков прийти и попробовать.
Пост о горячих коктейлях
Анимированный макет с описанием ланча
Ещё один пример рассказа о ланче
Пост о вине, которое в уикенд будут разливать по бокалам
4. Размещайте фото и видео интерьера и его деталей, чтобы передать атмосферу заведения. Например, ресторан Casa Rosa разместил ролик с экспресс-туром по заведению: в нём показаны персонал и гости, три этажа и детская комната с аниматором, семейный банкет.
Фото интерьера в ресторане «Япоша»

5. Выкладывайте больше фото и видео внутренних процессов. Подписчикам будет интересно, чем живёт заведение.

В соцсети одного бара огромное количество просмотров получило видео, как ребята заботятся о бездомной кошке. Кошка прибилась к их бару, и ребята дали ей имя, кормят её, соорудили местечко для ночлега.

Или вы готовите чудные пирожки. Так покажите в соцсетях, как эти пирожки лепят, как делают для них начинку, как выпекают, потом достают из печи румяные и пышные, и подают гостю. И как гостю вкусно и хорошо.

Шеф-повар в процессе подготовки большого фуршета для «Леруа Мерлен»
6. Собирайтесь с командой на мозговые штурмы, чтобы придумать что-то креативное. Так в сети ресторанов «Япоша» мы в шутку написали хокку о роллах из меню. И этот пост собрал больше всего просмотров в аккаунте заведения.
7. Отслеживайте и используйте инфоповоды, которые получили широкий резонанс и близки вашей целевой аудитории.

Например, ресторан «АджикиНеЖаль» снял ролик «с поющими хинкали» для мирового челленджа. Его запустили пользователи Инстаграма, чтобы певица Адель не уходила со сцены:
8. Делайте больше репостов с фотографиями гостей в заведении и их отзывами, которые они разместили в своих аккаунтах. Фото довольных гостей — это сильная реклама заведения. И ещё рассказывайте о постоянных гостях.
Фото гостьи, отмечающей день рождения в кафе «Ванильное Небо»
Маленькие поварята на мастер-классе в ресторане «Япоша»
В аккаунте кофейни «Займёмся Кофе» под хэштегом #ОниЗанимаютсяКофе рассказывают о постоянных гостях и их кофейных предпочтениях
9. Рассказывайте о команде. Это добавляет в аккаунт живости и открытости.
10. Проводите розыгрыши и интерактивы. Геймификация — важная часть соцсетей. Люди, открывая соцсети, хотят расслабиться, а не видеть череду рекламных баннеров.

Интерактивы можно делать без приза. Их цель — развлечь подписчиков, удержать их внимание на странице вашего заведения и запомниться.

Примеры интерактивов без приза:

Интерактивы с призом увеличивают не только вовлечённость, но и количество подписчиков, если одно из условий участия — подписаться на аккаунт заведения.

Пример интерактива с призом, который показал большую вовлечённость (без условия «только для подписчиков»):

Розыгрыши отличаются от интерактивов продолжительностью и величиной приза. Интерактив длится от одного до нескольких дней, розыгрыш — от недели и больше. И чем дольше длится розыгрыш и чем сложнее условия, тем серьезнее должен быть приз.

В заключение


Не отменяя важность продвижения, относитесь к соцсетям как к месту общения с вашей целевой аудиторией. Подружитесь с вашими гостями через соцсети и увеличивайте их лояльность: развлекайте, искренне спрашивайте и подсказывайте, учитывайте их пожелания и адекватную критику. Не превращайте ваши соцсети в свалку рекламы и формальных ответов.

И ещё один совет: начинайте работу с продукта — вашего меню, сервиса, атмосферы, а не с соцсетей. Я всегда говорю клиентам нашего агентства: «Мы можем привести гостей в ваш ресторан, кафе, бар. Но если им у вас не понравится, тут мы бессильны».