Как составить инструкции и чек-листы для персонала

Зачем нужны инструкции и чек-листы

Чек-листы и инструкции для команды обязательно нужны. Я за то, чтобы инструкции были на всё: начиная от того, как мыть руки (с фото и картинкой) и заканчивая тем, как измерять температурный режим в заготовках, принимать поставки.

Чек-листы бывают:

• Рутинные. Перечень действий, которые надо выполнить. Главная их задача — чтобы ничего не было забыто. Например, «Как отвечать на негативные сообщения в соцсетях».

• Контрольные (разовые). Список задач для разового мероприятия. Например: «Проверка санитарного состояния ресторана». По итогам таких проверок в заведениях часто ставится оценка, которая влияет на зарплату сотрудников.

Примеры инструкций и чек-листов для команды кафе/ресторана/бара

Инструкций в кафе может быть много. Мы собрали примеры на разные случаи. Ты можешь адаптировать их под свой бизнес и использовать в работе. Также это поможет тебе понять, как вообще могут выглядеть инструкции, как их составлять.

Сделай копии наших шаблонов (во вкладке «Файл» — «Создать копию») и адаптируй под свои бизнес-процессы:

• Как отвечать на негативные сообщения в соцсетях

• Чек-лист для найма персонала — скрипт звонка при отклике на вакансию (на примере официанта-администратора). Этот чек-лист можно адаптировать под разные вакансии и использовать в работе. Можно распечатывать чек-листы и использовать их при общении с кандидатами, отмечать ответы на вопросы.

• Чек-лист проверки перед открытием ресторана. Критерии, по которым администратор/менеджер смены/управляющий будут определять, готов ли ресторан к работе. Чек-лист нужно распечатать для каждого рабочего дня. В столбике «Отметка администратора» проверяющий ставит отметку «+» или «—» возле каждого утверждения.

В конце чек-листа администратор должен написать, что нужно исправить, и указать ответственного. Проверить через 15 минут после ознакомления сотрудниками. Если что-то не решено — выяснить причину, записать и зафиксировать срок исправления.

Правила составления чек-листов и инструкций

• Инструкции должны быть ёмкие, но при этом лаконичные.

• Инструкции должны облегчать работу, а не усложнять её. 

• Одна операция (действие) = один пункт в чек-листе.

• Пункты должны быть написаны в утвердительной форме. Отмечая пункт галочкой, сотрудник «расписывается» о выполнении задачи и несёт за нее ответственность.

Как внедрять чек-листы

1. Тестируем

После составления чек-листа пройди все пункты вместе с сотрудником: посмотри, как он будет выполнять действия по инструкции. Запиши, что было ему непонятно, что было сделано неправильно (а значит, тоже было непонятно), каких пунктов не хватает. 

2. Корректируем и снова тестируем

Внеси правки и снова протестируй на сотруднике.

3. Организуем доступ

Если это инструкция, подумай, в каком виде ты передашь её сотрудникам, где будут храниться все ссылки на инструкции. Решите, какие инструкции стоит распечатать и где повесить/положить. Например, инструкция «Как мыть руки» должна висеть у мойки.

Если это чек-лист, который выполняется каждый день и требует заполнения, подготовь достаточное количество распечатанных документов.   

4. Контролируй выполнение

Инструкции и чек-листы не должны быть заброшены и забыты. Со стороны руководителя нужно организовать системный контроль за выполнением инструкций. 

5. Внеси изменения при необходимости

Не забывай менять инструкции и чек-листы, если в компании что-то меняется.